ANALISA KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA CV BORNEO JAYA MAJU DI KABUPATEN BARITO KUALA

  • Sri Mulyani STIE NASIONAL BANJARMASIN
  • A. Ghazali STIE NASIONAL BANJARMASIN
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Abstrak

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui letak kekurangan pada pelayanan yang diberikan agar meningkatkan kepuasan pelanggan di travel CV Borneo Jaya Maju di Kabupaten Barito.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pada bulan Mei tahun 2021. Sampel yang diambil sebagai responden sebanyak 50 pelanggan dengan teknik sampeling menggunakan rumus Arikunto. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif.

Hasil penelitian ini adalah pelayanan yang diberikan untuk pelanggan masih ada kekurangan, dimana pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan dalam memperhatikan lima dimensi adalah Bukti Fisik (tangible) yaitu kurang lengkapnya brosur iklan paket wisata dan tidak adanya promo-promo iklan di website untuk mempermudah pelanggan untuk melihat informasi terbaru. Daya Tanggap (responsiveness) pegawai dalam memberikan solusi pemahaman tentang paket wisata kepada pelanggan masih kurang dapat dipahami sepenuhnya oleh pelanggan dan Jaminan (assurance) juga masih terdapat kekurangan sehingga masih ada beberapa pelanggan yang kurang puas akan hal ini.

Referensi

A. Parasuraman. 2001. The Behaviorial Consequenses of Service Quality. Journal of Marketing. Vol 60

Arikunto, Suharsimi. 2006. Metodologi penelitian. Yogyakarta: Bina Aksara.

Basu Swastha.2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Kedelapan. Jakarta: Liberty

Kotler, Philip, 2015. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Selemba Empat.

--------, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andy Offset.

Rangkuti, Fredy. 2012. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, Fandy, 2010, Total Quality Service. Yogyakarta: Andy Offset.

---------, 2012. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset
Diterbitkan
2022-03-31