PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM BANDARMASIH KOTA BANJARMASIN

Abstrak

Abstrak,

            Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin, serta untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah (berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) yang paling dominan berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin.

             Metode yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin, dan sampel sebagai responden penelitian akan diambil menggunakan teknik  Accidental Sampling sebanyak 60 orang  yaitu pelanggan yang ditemui saat penelitian. Penelitian ini data yang diperoleh dianalisa menggunakan analisis regresi berganda dengan program SPSS  for window 16.

              Hasil penelitian menunjukan bahwa bahwa nilai F hitung sebesar 142,182 lebih besar dari nilai F tabel sebesar 2,546, yang berarti secara simultan terdapat pengaruh pada variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi berwujud (X1), keandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4) dan empati (X5), terhadap kepuasan pelanggan PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin. Secara parsial terlihat bahwa dari lima dimensi kualitas pelayanan ada satu variabel yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin yaitu jaminan (X4) dengan nilai t hitung sebesar 1,259 lebih kecil dari nilai t tabel sebesar 2,005. Selanjutnya, variabel bebas yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan air bersih pada PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin adalah variabel empati, karena memiliki koefisien beta paling besar (0,269).